演 講 實 錄

 

 

 

平云小匠（廣電運通）新能源事業(yè)部總監(jiān)陳偉建（劉家敏代講）出席論壇并發(fā)表主題演講——《攜手共建充電運維網絡，加快布局服務保障體系》。

 

 

以下為演講實錄：  

 

大家好，我今天匯報的主題是《攜手共建充電運維網絡，加快布局服務保障體系》。在整個新能源的產業(yè)鏈里，服務保障屬于產業(yè)鏈的最末端，雖然它處在最末端，但是對于每一個產業(yè)鏈的角色，影響其實都非常深遠。

 

首先，服務保障會影響車主的充電安全與體驗。前段時間我們跟廣州工信局的領導開會，政府部門的領導一直強調，保障充電安全是政府最低的底線。同時我們也知道，廣州工信局的相關部門，正在制定一些計劃，要搞清楚市場上到底有多少僵尸樁，在這個基礎上會會開始進行整改。

 

其次，服務保障會影響到運營商的投資回報。剛才星星充電的黃總也講到，充電樁運行時的電損，包括充電樁不同的使用率，都對我們充電投資回報的影響非常大。

 

第三，服務保障會影響樁企的產品銷量。剛才深藍動力魏總的演講，讓我印象非常深刻。他講到一個關鍵問題：覆蓋半徑。對我們做服務行業(yè)的人來講，我們經常會講到服務半徑，服務半徑決定了我們市場的半徑，服務口碑又決定了我們整個品牌的口碑，所以我們不希望在整個產業(yè)鏈未來要更健康發(fā)展的同時，讓服務拖我們的后腿。最后，服務保障會影響到整個充換電產業(yè)的健康發(fā)展。

 

充電設備的保有量隨著時間的推移越來越多，現在新能源汽車的車樁比也是有要求的，目前大概的比例在1：2.5左右。我們做過一個大概測算，估計在2025年，中國新能源汽車的保有量預計在5000萬左右，按上面的車樁比，在充電設備層面我們預估公用充電樁會達到500萬個，家用樁會達到2000萬個。這2500萬個充電樁，會面臨巨大的服務保障壓力。

 

我們公司母公司是廣電運通，是做銀行的ATM機起家的，現在運維的ATM數量約30萬臺。進入到充電樁運維保障這個行業(yè)以后，我們發(fā)現充電樁的服務保障，無論是維修響應的時效性、技術難度，還是設備使用頻率，都跟ATM機很相似。目前國內的ATM機大概有100萬臺，其中ATM機運維的人員大概有2萬人，其中三分之一的設備加上三分之一的運維人員來源于廣電運通。目前廣電運通的服務人效大概是：平均1名運維工程師可以覆蓋50臺ATM機。按這樣的比例來換算，我們覺得在未來整個市場的大環(huán)境下，充電樁運維保障這塊會有14萬運維工程師的缺口

 

當然，這個數據并不一定非常準確，因為目前整個充電樁使用的頻率還沒有達到非常高，實際的情況是，一個運維工程師，可能可以覆蓋到100多臺充電樁，但其實這個數據按照未來理想的測算，我們發(fā)現這個缺口還是非常大的。也正是因為有這么大的缺口，包括剛才星星充電的黃總也講到，整體運維的壓力還是非常大的，尤其在三四線以下城市。所以我們希望整個行業(yè)，包括上游的樁企、運營商、第三方能夠一起共同助力，打造一個以運維工程師為連接點的運維網絡，而且這是很緊迫的事情。

 

不知道大家有沒有思考過，這個缺口由誰彌補？經過這些年新能源行業(yè)的發(fā)展，大家也做過一些探索。我自己在這塊還是蠻有感觸的，坦白說，如果由樁企、運營商完全自建一個運維團隊，難度是非常大的，無論是管理成本，還是人員支出的成本，壓力都會非常大。我之前是做KTV娛樂系統(tǒng)的，2014年左右，我們當時最遠做的是一個西藏客戶，后來產品出了問題，必須從總部派人坐飛機飛到重慶，再從重慶飛到全球海拔第二高的昌都邦達機場，再到客戶那邊做維護，時間和費用成本非常高。當然這是個比較極端的案例，但完全由廠家或運營商自建服務團隊，確實幾乎不太可能。現在經過這些年的探索，我們整個行業(yè)也探索出了一條更加適合行業(yè)共同發(fā)展的路線：由原廠保留一些核心的崗位，包括客服、技術、項目經理，對工程進行把控，最終的維修、服務保障的人員，交給第三方完成，從而實現最優(yōu)的選擇。

 

目前整個行業(yè)的現狀也有點尷尬，從服務的需求方來講，包括前段時間我們跟廣州工信局領導開會的時候，他們說要開始整治僵尸樁。首先，僵尸樁會影響車主的用電安全。其次，對整體的資源浪費很嚴重。從整個行業(yè)的角度，目前也沒有成規(guī)模的服務提供商，比較散、比較亂。我們也跟一些同行做過交流，我們發(fā)現在很多地區(qū)，有一些小的服務商，對于充電樁運維這個業(yè)務，他們覺得是雞肋，為什么這么講呢？首先是毛利低。做運維服務，每個配件的更換和維修毛利空間很小，不像醫(yī)療設備，利潤比較高，還具有一定的技術壟斷性。所以我們發(fā)現，有的服務商在跟一些客戶合作的過程中，做著做著就不想做了，或者會跟合作方產生單方面的違約，這是目前行業(yè)的大背景。

 

 

基于這個大背景，廣電運通做售后服務做了這么多年，我們一直在思考這個問題，究竟什么樣的服務才會受到市場上各個參與方的歡迎？這個服務說起來并不難，我們總結了16個字：

 

1.價格適中。因為假如價格太高了，上游的客戶承受不起。假如客戶太低了，下游服務提供商覺得沒有錢可賺，也走不遠。

 

2.響應及時。速度是客戶最直接的感受，售后服務永遠都在與時間賽跑。

 

3.質量可靠。沒有質量的服務是沒有價值的，不可靠的服務就是添亂。

 

4.持續(xù)穩(wěn)定。這個非常重要，包括剛才我們的合作伙伴，星星充電的黃總也強調了這個問題。為什么持續(xù)穩(wěn)定這么重要？我們在合作的過程當中發(fā)現，假如我們跟下游的服務提供方不能產生持續(xù)的合作，對上游企業(yè)的管理壓力和業(yè)務延續(xù)性影響非常大。如果有一些比較穩(wěn)定的下游服務提供商，對整個行業(yè)的發(fā)展將是非常重大的利好。

 

既然有能讓大家受歡迎的服務，怎么落地？我們也經過了一些思考，也會通過三個角度進行。

 

（1）服務的響應度。

 

（2）服務的專業(yè)度。

 

（3）服務的滿意度。

 

知易行難，要做好服務的響應度，對人員的管控、調度的能力、人員的組織要求是比較高的。專業(yè)度也有很高的要求，要做好技術嫁接，要跟上游的樁企、運營商做好技術嫁接的能力，要把服務逐步標準化，形成SOP。同時，我們對相關的運維人員也要持續(xù)培訓，并對他們進行更長久的考核。滿意度，無非就是過程管控，我們要對每一個工單、每一個環(huán)節(jié)進行精細化管理。既然我們知道有這些角度可以把事情做好，加上我們上游的樁企和運營商，大家一起發(fā)力，我們覺得最終這個事情可以成體系、成標準、成規(guī)模地做好。

 

說到成體系、成標準，這屬于我們服務第三方要做的事情。但成規(guī)模，在現在行業(yè)的發(fā)展方向來講，我們覺得需要上游的企業(yè)一起發(fā)力。坦白說，充電樁的市場很大，充電樁運營的市場也比較大。這個池子很大，里面有水有魚，上游的運營商、樁企，其實是整個市場的生命之源，就是水，有了你們更多的工單，才能讓我們這些服務第三方更大規(guī)模地降低成本。假如上游的工單數量達不到一定規(guī)模，每張工單服務的成本是下不來的，并且人員很難穩(wěn)定。

 

所以我們希望借這個機會，跟大家一起發(fā)出行業(yè)的呼聲，要跟各個樁企、運營商一起攜手共建運維服務網絡，也就是回歸到今天跟大家分享的主題。

 

既然行業(yè)的方向是可以確定的，而且這個事情我們覺得也可以做成，那為什么我們廣電運通能做這個事情？廣電運通屬于國有控股的高科技A股上市公司，具體的情況我就不詳細介紹了。過去二十多年，廣電運通一直專注在金融設備的制造生產、售后運維上，目前大家能用到的ATM機、各個銀行的網點，還有全國很多的地方，只要有ATM機，就有廣電運通的運維工程師在那里。

 

我們基于這個強大的網絡跟服務體系，結合我們過去在售后領域積累的經驗，成立了平云小匠這家公司。平云小匠是廣電運通控股的一家公司，平云小匠的定位就是專注于智能行業(yè)設備領域的第三方售后服務平臺。可能大家日常生活中接觸到的很多智能設備，比如這酒店里的販賣機，或者是我們今天演講的大屏幕，背后的安裝、運維，可能都有我們平云小匠的運維工程師在參與。甚至是奧運會、大閱兵等國家級大型活動中，也有我們服務保障的身影。我們在整個行業(yè)里打造的是一站式服務，從整個設備的出廠、配送、安裝、售后維修，我們都可以一站式完成。

 

目前，我們基本建成了可以覆蓋全國的服務網絡。平云小匠不僅僅是有全國覆蓋的服務工程師網絡，還有完善的服務保障體系。從每個大區(qū)的大區(qū)經理，到每個省的省區(qū)經理，甚至到300多個城市的城市經理，我們都有一線交付人員，并且在總部我們有調度中心，我們經常講一句話，“總部有大腦，地方有抓手”，從而保證跟我們客戶合作過程中的完整交付。我們也整合了第三方的物流，把物流整合到我們整體服務在線化的流程當中，讓我們的客戶可以隨時看到你的產品流向，以及我們有完備的一站式、全流程在線的數字化管理系統(tǒng)，是從廣電運通積累超過20年的專業(yè)服務系統(tǒng)移植過來，相對來說是非常成熟的。我們也有平云小匠學院，會對我們的工程師、運維服務人員形成持續(xù)的培訓和考核，一定要通過認證跟考核才能上崗；我們也在持續(xù)跟很多樁企和運營商做原廠對接，更深度地把這些技術學過來。

 

同時，從企業(yè)性質來講，平云小匠是國企背景，有國企的擔當。從商業(yè)模式來講，平云小匠的服務是自營管理的模式，在跟客戶合作的過程當中，我們一定會負責到底，不會做甩手掌柜。哪怕過去我們在跟很多客戶合作的過程中，發(fā)現有些業(yè)務不賺錢，有些業(yè)務給我們公司帶來很大的麻煩，我們同樣也會咬牙，把這些事情全部做完。

 

最后，平云小匠一直在研發(fā)一體化的服務管理SaaS系統(tǒng)，現在我們可以免費給我們的客戶用。我們在跟一些樁企客戶合作的過程中發(fā)現，這些樁企還停留在過去用紙、用excel表格來管理工單和售后服務的過程，我們發(fā)現特別落后。如果有興趣的話，完全可以用我們的售后服務系統(tǒng)。這套服務系統(tǒng)，經過了我們很多年的開發(fā)，它其實有很多功能，時間關系我就不一一詳細講解了。

 

平云小匠為1500家大型企業(yè)提供服務，所以我們積累了很多經驗，該走過的路和坑我們都踩過了。我們也完成了超過250萬張服務的工單。這是我們總部的團隊，中間戴紅色圍領的是我們的總經理。

 

我們充電樁領域做的業(yè)務，主要包括充電樁的安裝施工和售后維保。比如，安裝施工方面，我們可以提供場地勘察、設計出圖、造價預算、安裝施工、包工包料、工程質保等全套服務。；售后維保方面，我們可以提供工廠級的核心組件維修（充電模塊、充電槍等）、場站巡檢保養(yǎng)、應急搶修、電氣設備維護等定制化服務。同時，我們在總部有專門的充電樁維修技術實驗室，在座的各位領導和嘉賓如果有時間、有興趣，可以到我們位于廣州黃埔的產業(yè)園做一個現場考察。

 

今天我過來會場的路上，我們新能源板塊負責人陳總發(fā)了個消息給我，讓我轉達匯報平云小匠未來在充電樁運維服務上推出的三個重要舉措： 

 

第一，平云小匠已經成立了專項的人才培養(yǎng)計劃，將在一年之內為整個行業(yè)輸出1萬名充電樁運維的工程師，重點覆蓋在二三線以下的城市。我們希望打造一張當天響應、當天能夠上門的極速服務網絡。

 

第二，我們將在平云小匠自有的1000個備件倉庫當中，增加充電樁的備件管理，幫助客戶快速地解決備件供應跟流通的問題，實現“當天壞、當天換”，就近就地調度，無需客戶等待。

 

第三，我們將選擇三家客戶作為我們的合作伙伴，免費提供全套的數字化售后管理系統(tǒng)，并支持定制開發(fā)，功能包括設備資產的管理、備件的管理、云客服的管理、技術管理、工單管理等等。其實這樣的系統(tǒng)開發(fā)，可以幫助我們的客戶每年節(jié)省上百萬的開發(fā)費用，并且永久免費、永久升級。有興趣的廠商，可以跟我們進一步聯系。借這個機會，希望跟大家未來共享整個充電樁的市場，一起共建充電運維的網絡，最終實現整個市場的共贏。謝謝大家。