12月26-27日，由充換電百人會(huì)、中國充電樁網(wǎng)等單位聯(lián)合主辦，上海賀勵(lì)展覽有限公司、上海賀勵(lì)商務(wù)咨詢有限公司承辦的2022第三屆中國國際充電樁運(yùn)營商大會(huì)（簡稱：金磚充電論壇）在深圳機(jī)場(chǎng)凱悅酒店順利召開。同期活動(dòng)：2022中國電動(dòng)汽車充電樁采購節(jié)、年度最佳充電樁品牌評(píng)選活動(dòng)暨頒獎(jiǎng)典禮。
演 講 實(shí) 錄
平云小匠（廣電運(yùn)通）新能源事業(yè)部總監(jiān)陳偉建（劉家敏代講）出席論壇并發(fā)表主題演講——《攜手共建充電運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)，加快布局服務(wù)保障體系》。
以下為演講實(shí)錄：
大家好，我今天匯報(bào)的主題是《攜手共建充電運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)，加快布局服務(wù)保障體系》。在整個(gè)新能源的產(chǎn)業(yè)鏈里，服務(wù)保障屬于產(chǎn)業(yè)鏈的最末端，雖然它處在最末端，但是對(duì)于每一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的角色，影響其實(shí)都非常深遠(yuǎn)。
首先，服務(wù)保障會(huì)影響車主的充電安全與體驗(yàn)。前段時(shí)間我們跟廣州工信局的領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)，政府部門的領(lǐng)導(dǎo)一直強(qiáng)調(diào)，保障充電安全是政府最低的底線。同時(shí)我們也知道，廣州工信局的相關(guān)部門，正在制定一些計(jì)劃，要搞清楚市場(chǎng)上到底有多少僵尸樁，在這個(gè)基礎(chǔ)上會(huì)會(huì)開始進(jìn)行整改。
其次，服務(wù)保障會(huì)影響到運(yùn)營商的投資回報(bào)。剛才星星充電的黃總也講到，充電樁運(yùn)行時(shí)的電損，包括充電樁不同的使用率，都對(duì)我們充電投資回報(bào)的影響非常大。
第三，服務(wù)保障會(huì)影響樁企的產(chǎn)品銷量。剛才深藍(lán)動(dòng)力魏總的演講，讓我印象非常深刻。他講到一個(gè)關(guān)鍵問題：覆蓋半徑。對(duì)我們做服務(wù)行業(yè)的人來講，我們經(jīng)常會(huì)講到服務(wù)半徑，服務(wù)半徑?jīng)Q定了我們市場(chǎng)的半徑，服務(wù)口碑又決定了我們整個(gè)品牌的口碑，所以我們不希望在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈未來要更健康發(fā)展的同時(shí)，讓服務(wù)拖我們的后腿。最后，服務(wù)保障會(huì)影響到整個(gè)充換電產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
充電設(shè)備的保有量隨著時(shí)間的推移越來越多，現(xiàn)在新能源汽車的車樁比也是有要求的，目前大概的比例在1：2.5左右。我們做過一個(gè)大概測(cè)算，估計(jì)在2025年，中國新能源汽車的保有量預(yù)計(jì)在5000萬左右，按上面的車樁比，在充電設(shè)備層面我們預(yù)估公用充電樁會(huì)達(dá)到500萬個(gè)，家用樁會(huì)達(dá)到2000萬個(gè)。這2500萬個(gè)充電樁，會(huì)面臨巨大的服務(wù)保障壓力。
我們公司母公司是廣電運(yùn)通，是做銀行的ATM機(jī)起家的，現(xiàn)在運(yùn)維的ATM數(shù)量約30萬臺(tái)。進(jìn)入到充電樁運(yùn)維保障這個(gè)行業(yè)以后，我們發(fā)現(xiàn)充電樁的服務(wù)保障，無論是維修響應(yīng)的時(shí)效性、技術(shù)難度，還是設(shè)備使用頻率，都跟ATM機(jī)很相似。目前國內(nèi)的ATM機(jī)大概有100萬臺(tái)，其中ATM機(jī)運(yùn)維的人員大概有2萬人，其中三分之一的設(shè)備加上三分之一的運(yùn)維人員來源于廣電運(yùn)通。目前廣電運(yùn)通的服務(wù)人效大概是：平均1名運(yùn)維工程師可以覆蓋50臺(tái)ATM機(jī)。按這樣的比例來換算，我們覺得在未來整個(gè)市場(chǎng)的大環(huán)境下，充電樁運(yùn)維保障這塊會(huì)有14萬運(yùn)維工程師的缺口
當(dāng)然，這個(gè)數(shù)據(jù)并不一定非常準(zhǔn)確，因?yàn)槟壳罢麄€(gè)充電樁使用的頻率還沒有達(dá)到非常高，實(shí)際的情況是，一個(gè)運(yùn)維工程師，可能可以覆蓋到100多臺(tái)充電樁，但其實(shí)這個(gè)數(shù)據(jù)按照未來理想的測(cè)算，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)缺口還是非常大的。也正是因?yàn)橛羞@么大的缺口，包括剛才星星充電的黃總也講到，整體運(yùn)維的壓力還是非常大的，尤其在三四線以下城市。所以我們希望整個(gè)行業(yè)，包括上游的樁企、運(yùn)營商、第三方能夠一起共同助力，打造一個(gè)以運(yùn)維工程師為連接點(diǎn)的運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)，而且這是很緊迫的事情。
不知道大家有沒有思考過，這個(gè)缺口由誰彌補(bǔ)？經(jīng)過這些年新能源行業(yè)的發(fā)展，大家也做過一些探索。我自己在這塊還是蠻有感觸的，坦白說，如果由樁企、運(yùn)營商完全自建一個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，難度是非常大的，無論是管理成本，還是人員支出的成本，壓力都會(huì)非常大。我之前是做KTV娛樂系統(tǒng)的，2014年左右，我們當(dāng)時(shí)最遠(yuǎn)做的是一個(gè)西藏客戶，后來產(chǎn)品出了問題，必須從總部派人坐飛機(jī)飛到重慶，再從重慶飛到全球海拔第二高的昌都邦達(dá)機(jī)場(chǎng)，再到客戶那邊做維護(hù)，時(shí)間和費(fèi)用成本非常高。當(dāng)然這是個(gè)比較極端的案例，但完全由廠家或運(yùn)營商自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確實(shí)幾乎不太可能。現(xiàn)在經(jīng)過這些年的探索，我們整個(gè)行業(yè)也探索出了一條更加適合行業(yè)共同發(fā)展的路線：由原廠保留一些核心的崗位，包括客服、技術(shù)、項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)工程進(jìn)行把控，最終的維修、服務(wù)保障的人員，交給第三方完成，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的選擇。
目前整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀也有點(diǎn)尷尬，從服務(wù)的需求方來講，包括前段時(shí)間我們跟廣州工信局領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)的時(shí)候，他們說要開始整治僵尸樁。首先，僵尸樁會(huì)影響車主的用電安全。其次，對(duì)整體的資源浪費(fèi)很嚴(yán)重。從整個(gè)行業(yè)的角度，目前也沒有成規(guī)模的服務(wù)提供商，比較散、比較亂。我們也跟一些同行做過交流，我們發(fā)現(xiàn)在很多地區(qū)，有一些小的服務(wù)商，對(duì)于充電樁運(yùn)維這個(gè)業(yè)務(wù)，他們覺得是雞肋，為什么這么講呢？首先是毛利低。做運(yùn)維服務(wù)，每個(gè)配件的更換和維修毛利空間很小，不像醫(yī)療設(shè)備，利潤比較高，還具有一定的技術(shù)壟斷性。所以我們發(fā)現(xiàn)，有的服務(wù)商在跟一些客戶合作的過程中，做著做著就不想做了，或者會(huì)跟合作方產(chǎn)生單方面的違約，這是目前行業(yè)的大背景。
基于這個(gè)大背景，廣電運(yùn)通做售后服務(wù)做了這么多年，我們一直在思考這個(gè)問題，究竟什么樣的服務(wù)才會(huì)受到市場(chǎng)上各個(gè)參與方的歡迎？這個(gè)服務(wù)說起來并不難，我們總結(jié)了16個(gè)字：
1.價(jià)格適中。因?yàn)榧偃鐑r(jià)格太高了，上游的客戶承受不起。假如客戶太低了，下游服務(wù)提供商覺得沒有錢可賺，也走不遠(yuǎn)。
2.響應(yīng)及時(shí)。速度是客戶最直接的感受，售后服務(wù)永遠(yuǎn)都在與時(shí)間賽跑。
3.質(zhì)量可靠。沒有質(zhì)量的服務(wù)是沒有價(jià)值的，不可靠的服務(wù)就是添亂。
4.持續(xù)穩(wěn)定。這個(gè)非常重要，包括剛才我們的合作伙伴，星星充電的黃總也強(qiáng)調(diào)了這個(gè)問題。為什么持續(xù)穩(wěn)定這么重要？我們?cè)诤献鞯倪^程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，假如我們跟下游的服務(wù)提供方不能產(chǎn)生持續(xù)的合作，對(duì)上游企業(yè)的管理壓力和業(yè)務(wù)延續(xù)性影響非常大。如果有一些比較穩(wěn)定的下游服務(wù)提供商，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展將是非常重大的利好。
既然有能讓大家受歡迎的服務(wù)，怎么落地？我們也經(jīng)過了一些思考，也會(huì)通過三個(gè)角度進(jìn)行。
（1）服務(wù)的響應(yīng)度。
（2）服務(wù)的專業(yè)度。
（3）服務(wù)的滿意度。
知易行難，要做好服務(wù)的響應(yīng)度，對(duì)人員的管控、調(diào)度的能力、人員的組織要求是比較高的。專業(yè)度也有很高的要求，要做好技術(shù)嫁接，要跟上游的樁企、運(yùn)營商做好技術(shù)嫁接的能力，要把服務(wù)逐步標(biāo)準(zhǔn)化，形成SOP。同時(shí)，我們對(duì)相關(guān)的運(yùn)維人員也要持續(xù)培訓(xùn)，并對(duì)他們進(jìn)行更長久的考核。滿意度，無非就是過程管控，我們要對(duì)每一個(gè)工單、每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理。既然我們知道有這些角度可以把事情做好，加上我們上游的樁企和運(yùn)營商，大家一起發(fā)力，我們覺得最終這個(gè)事情可以成體系、成標(biāo)準(zhǔn)、成規(guī)模地做好。
說到成體系、成標(biāo)準(zhǔn)，這屬于我們服務(wù)第三方要做的事情。但成規(guī)模，在現(xiàn)在行業(yè)的發(fā)展方向來講，我們覺得需要上游的企業(yè)一起發(fā)力。坦白說，充電樁的市場(chǎng)很大，充電樁運(yùn)營的市場(chǎng)也比較大。這個(gè)池子很大，里面有水有魚，上游的運(yùn)營商、樁企，其實(shí)是整個(gè)市場(chǎng)的生命之源，就是水，有了你們更多的工單，才能讓我們這些服務(wù)第三方更大規(guī)模地降低成本。假如上游的工單數(shù)量達(dá)不到一定規(guī)模，每張工單服務(wù)的成本是下不來的，并且人員很難穩(wěn)定。
所以我們希望借這個(gè)機(jī)會(huì)，跟大家一起發(fā)出行業(yè)的呼聲，要跟各個(gè)樁企、運(yùn)營商一起攜手共建運(yùn)維服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也就是回歸到今天跟大家分享的主題。
既然行業(yè)的方向是可以確定的，而且這個(gè)事情我們覺得也可以做成，那為什么我們廣電運(yùn)通能做這個(gè)事情？廣電運(yùn)通屬于國有控股的高科技A股上市公司，具體的情況我就不詳細(xì)介紹了。過去二十多年，廣電運(yùn)通一直專注在金融設(shè)備的制造生產(chǎn)、售后運(yùn)維上，目前大家能用到的ATM機(jī)、各個(gè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)，還有全國很多的地方，只要有ATM機(jī)，就有廣電運(yùn)通的運(yùn)維工程師在那里。
我們基于這個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)跟服務(wù)體系，結(jié)合我們過去在售后領(lǐng)域積累的經(jīng)驗(yàn)，成立了平云小匠這家公司。平云小匠是廣電運(yùn)通控股的一家公司，平云小匠的定位就是專注于智能行業(yè)設(shè)備領(lǐng)域的第三方售后服務(wù)平臺(tái)。可能大家日常生活中接觸到的很多智能設(shè)備，比如這酒店里的販賣機(jī)，或者是我們今天演講的大屏幕，背后的安裝、運(yùn)維，可能都有我們平云小匠的運(yùn)維工程師在參與。甚至是奧運(yùn)會(huì)、大閱兵等國家級(jí)大型活動(dòng)中，也有我們服務(wù)保障的身影。我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)里打造的是一站式服務(wù)，從整個(gè)設(shè)備的出廠、配送、安裝、售后維修，我們都可以一站式完成。
目前，我們基本建成了可以覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。平云小匠不僅僅是有全國覆蓋的服務(wù)工程師網(wǎng)絡(luò)，還有完善的服務(wù)保障體系。從每個(gè)大區(qū)的大區(qū)經(jīng)理，到每個(gè)省的省區(qū)經(jīng)理，甚至到300多個(gè)城市的城市經(jīng)理，我們都有一線交付人員，并且在總部我們有調(diào)度中心，我們經(jīng)常講一句話，“總部有大腦，地方有抓手”，從而保證跟我們客戶合作過程中的完整交付。我們也整合了第三方的物流，把物流整合到我們整體服務(wù)在線化的流程當(dāng)中，讓我們的客戶可以隨時(shí)看到你的產(chǎn)品流向，以及我們有完備的一站式、全流程在線的數(shù)字化管理系統(tǒng)，是從廣電運(yùn)通積累超過20年的專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)移植過來，相對(duì)來說是非常成熟的。我們也有平云小匠學(xué)院，會(huì)對(duì)我們的工程師、運(yùn)維服務(wù)人員形成持續(xù)的培訓(xùn)和考核，一定要通過認(rèn)證跟考核才能上崗；我們也在持續(xù)跟很多樁企和運(yùn)營商做原廠對(duì)接，更深度地把這些技術(shù)學(xué)過來。
同時(shí)，從企業(yè)性質(zhì)來講，平云小匠是國企背景，有國企的擔(dān)當(dāng)。從商業(yè)模式來講，平云小匠的服務(wù)是自營管理的模式，在跟客戶合作的過程當(dāng)中，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不會(huì)做甩手掌柜。哪怕過去我們?cè)诟芏嗫蛻艉献鞯倪^程中，發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)不賺錢，有些業(yè)務(wù)給我們公司帶來很大的麻煩，我們同樣也會(huì)咬牙，把這些事情全部做完。
最后，平云小匠一直在研發(fā)一體化的服務(wù)管理SaaS系統(tǒng)，現(xiàn)在我們可以免費(fèi)給我們的客戶用。我們?cè)诟恍镀罂蛻艉献鞯倪^程中發(fā)現(xiàn)，這些樁企還停留在過去用紙、用excel表格來管理工單和售后服務(wù)的過程，我們發(fā)現(xiàn)特別落后。如果有興趣的話，完全可以用我們的售后服務(wù)系統(tǒng)。這套服務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)過了我們很多年的開發(fā)，它其實(shí)有很多功能，時(shí)間關(guān)系我就不一一詳細(xì)講解了。
平云小匠為1500家大型企業(yè)提供服務(wù)，所以我們積累了很多經(jīng)驗(yàn)，該走過的路和坑我們都踩過了。我們也完成了超過250萬張服務(wù)的工單。這是我們總部的團(tuán)隊(duì)，中間戴紅色圍領(lǐng)的是我們的總經(jīng)理。
我們充電樁領(lǐng)域做的業(yè)務(wù)，主要包括充電樁的安裝施工和售后維保。比如，安裝施工方面，我們可以提供場(chǎng)地勘察、設(shè)計(jì)出圖、造價(jià)預(yù)算、安裝施工、包工包料、工程質(zhì)保等全套服務(wù)。；售后維保方面，我們可以提供工廠級(jí)的核心組件維修（充電模塊、充電槍等）、場(chǎng)站巡檢保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、電氣設(shè)備維護(hù)等定制化服務(wù)。同時(shí)，我們?cè)诳偛坑袑ｉT的充電樁維修技術(shù)實(shí)驗(yàn)室，在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓如果有時(shí)間、有興趣，可以到我們位于廣州黃埔的產(chǎn)業(yè)園做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)考察。
今天我過來會(huì)場(chǎng)的路上，我們新能源板塊負(fù)責(zé)人陳總發(fā)了個(gè)消息給我，讓我轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)平云小匠未來在充電樁運(yùn)維服務(wù)上推出的三個(gè)重要舉措：
第一，平云小匠已經(jīng)成立了專項(xiàng)的人才培養(yǎng)計(jì)劃，將在一年之內(nèi)為整個(gè)行業(yè)輸出1萬名充電樁運(yùn)維的工程師，重點(diǎn)覆蓋在二三線以下的城市。我們希望打造一張當(dāng)天響應(yīng)、當(dāng)天能夠上門的極速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
第二，我們將在平云小匠自有的1000個(gè)備件倉庫當(dāng)中，增加充電樁的備件管理，幫助客戶快速地解決備件供應(yīng)跟流通的問題，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)天壞、當(dāng)天換”，就近就地調(diào)度，無需客戶等待。
第三，我們將選擇三家客戶作為我們的合作伙伴，免費(fèi)提供全套的數(shù)字化售后管理系統(tǒng)，并支持定制開發(fā)，功能包括設(shè)備資產(chǎn)的管理、備件的管理、云客服的管理、技術(shù)管理、工單管理等等。其實(shí)這樣的系統(tǒng)開發(fā)，可以幫助我們的客戶每年節(jié)省上百萬的開發(fā)費(fèi)用，并且永久免費(fèi)、永久升級(jí)。有興趣的廠商，可以跟我們進(jìn)一步聯(lián)系。借這個(gè)機(jī)會(huì)，希望跟大家未來共享整個(gè)充電樁的市場(chǎng)，一起共建充電運(yùn)維的網(wǎng)絡(luò)，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)市場(chǎng)的共贏。謝謝大家。
