演講實錄

 

 

 

特來電新能源股份有限公司運維總監曹貴華出席論壇并發表主題演講——《充電網時代智能運維的新探索思考》。

 

 

以下為演講實錄：  

 

各位小伙伴們，各位同仁們，各位朋友們，大家下午好！今天我帶來的內容是充電網時代下運維如何定位，何去何從，如何讓運維成為增值的一個閃閃發光的點。下午我拋磚引玉跟各位一起開啟價值思考以及新的探索。我就特來電運維開展的情況跟大家做個分享。下午的內容我分了三個方面，包括特來電運維服務內容，還有目前運維經歷的階段以及創新探索的方面。

 

第一部分，特來電運維服務內容。

 

這里展示了一張常規意義上運維是一個什么情況。運維一般指互聯網運維，主要是與研發、測試、系統管理互為支撐，我們被定義為是一個技術部門。這個定位是非常重要的。第二，運維的本質，就是對生命周期各個階段的運行與維護，成本、穩定性、效率上達到一個高效統一。我們與互聯網運維定義有點雷同，但也不完全一樣，互聯網變成了充電網，服務器也變成了我們的充電機。

 

對于新能源充電行業，運維是對充電網設備全生命周期的運行維護，在成本、穩定性、效率上的一個重要保障。

 

特來電運維服務內容，從核心產品一直到成套產品，全部是由特來電自主研發、設計、生產制造的，我們又是一個充電運營商，有別于傳統意義上的運維行業。一個，是售后服務的主體，是設備生產廠家，二是設備運營商，所以又是設備的運營運維主體。特來電運維肩負著兩重職責，也就是售后服務、常規意義上的運維職責。

 

我們主要包含的內容：

 

1，上線前。設備到達現場后，面對這么多的資產，要給各個場站資產進行統一管理，所以在此要對場站資料情況進行整理，進行資產登記。這是一個比較繁瑣的工作。

 

2，上線時。要進行安裝，協助工程進行安裝。對工程施工質量進行驗收，這也是特來電運維獨有的一個方面。特來電對施工要進行驗收。第三，送電協助、測試以及培訓。

 

3，上線后。計劃都是大家常見的問題的處理，巡檢維護，整改升級，備件管理，返修件管理，現場運營協助等等。

 

看上去，我們整個運維工作確實繁雜忙碌。那如何讓它有序開展？

 

我針對以上繁雜的運維工作如何有序開展，特來電運維經歷的幾個階段進行一個分享跟探索。

 

第二部分，信息化運維階段。

 

信息化運維分為幾大部分，從三個方面進行管理。

 

1.對社會上場站所有資產進行管理。這是一個有序的系統。

 

2.對場站所有工作內容、面臨的各種異常及問題進行閉環管理。在這兒我說的閉環，并不是說現場出現了一個問題，我安排運維人員去現場處理完就叫閉環，我們講的是質量管理體系9000體系的糾正措施的真正落地。

 

3.大家都是從事管理工作的，管理有三個事情要做：一是清晰的目標，二是培養人，三是建體系。

 

剛才說的兩個方面，關于資產的管理以及問題的閉環管理屬于建體系的方面，度特來電300多個運維人員我們要培養人，這是一個重要任務。三大核心板塊，資產管理板塊、工單閉環板塊以及人員管理板塊。對于系統，第一方面，資產管理。從資產系統到備件系統到維修管理系統，是三大系統，但完全成為一體，讓資產信息化、可追溯可查詢，可以實時得知其所在的狀態。第二，工單管理，它是作為系統的一個支撐，可以上下銜接，起到基礎支撐作用。最后就是人員管理系統。    

 

1、資產管理系統。目前我們經歷了信息化階段，系統怎么建立的？實不相瞞，最初的階段，資產的系統是搭建了，但需要所有運維人員到現場以后一點點記錄、登記，繁雜的工作可想而知。但也正是因為這個基礎，讓我們場站資產全部可查，為后續運維工作開展奠定了基礎。正是因為對設備信息了如指掌，所以我們運維工作才能從容應對。缺點也很明顯，手工錄入、效率低、準確性不那么高。因為一忙了以后在現場換了備件，沒有及時更新，場站資產運營查看的時候、財務盤點的時候，總會遇到這樣那樣的問題。相信大家或多或少會遇到這樣一些問題。那這個問題到底如何解決？我想后面的探索中我們可以找出答案。

 

2、維修管理系統。我們運維到現場以后，對設備設施要進行維修維護，設備拆下來以后緊接著會自動推送到維修件系統，推過程中會有工單系統的記錄，也就是說工單系統是所有系統的一個強大的支撐，臺賬資產系統是它的一個基礎。備件被拆除以后，會通過運維工單派人到現場拆除備件進行維修，工單會自動把拆下來的備件自動推送到運維維修件管理系統，返回到維修中心進行維修。過程中可能還有一個情況，備件來自哪里？拆下來的資產直接會進入維修系統，維修系統之后進行維修，另外現場的件直接從運維備件系統，出庫到現場更換，進入資產系統，維修件拆下來進入維修系統，修好以后自動進入備件系統。所有運維物資都是一個有機的系統，全過程都是信息化管理，實現了資產的可查可控可循可管。維修管理系統也是我們一個單獨的模塊，但也跟資產系統及備件管理系統在一個大平臺上開發、成為一個有機循環的。

 

3、備件管理系統。備件如何高效地備，我看下午論壇有個議題，我先不展開。我們也有一套算法打法，保證備件可以高效開展實施。

 

4、工單管理系統。工單系統做了一個運維管理系統的強有力的支撐。（1）驗收工單，這是特來電運維獨有的，對工程施工質量會進行驗收。（2）調試工單。調試完以后，有維護工作、巡檢工作以及整改工作等等，這些工單構成了我們運維工作內容的支撐。這塊也是根據各個場站類型、各個設備類型搭建獨有的模塊以及建模。后續大家有興趣我們可以再探討，先給大家做個展示。    

 

5、市場端問題閉環系統。真正的閉環并不是說把現場問題處理完就完了就叫閉環了，真正的閉環是體系上講的糾正措施的落地。糾正措施，就是問題發生以后，讓類似的問題舉一反三、制定措施，保證類似問題再不發生，形成一個閉環。工單系統拆下來的件自動會進入維修件管理系統，與此同時產生的問題自動會觸發到質量反饋系統里，質量反饋系統自動推送到總部質量管理中心缺陷閉環管理系統，由質量管理中心推動公司內所有部門真正去根治問題。這個系統也是三個系統，是一個有機的循環促進。（如圖）最右邊的圖片是流程圖。

 

6、其他輔助系統。關于人員的管理，也做到了信息化的管理，我們搭建了一系列的系統。人員管理，首先是培訓體系搭建，所有運維人員對應不同的工種、崗級，他們應該掌握哪些技能，特來電運維是有一套獨特的特來電運維技術體系的。資料的搭建也是通過信息化管理落實落地，運維培訓也是通過信息化管理來落地。另外人員培養、選拔，包括后期培訓，晉升，都在人員管理系統中。

 

以上是我們特來電運維經歷的第一個階段，夯實基礎的階段，信息化運維的時代。信息化運維它有它的優勢，能讓我們的工作把優秀流程固化，并高效實施。但有了信息化運維是不是就夠了？我想答案肯定是否定的。  

 

2017年底、2018年初我們開始了智能化運維的階段，也就是進入了第二階段，智能化運維階段。智能化運維是建立在信息化運維時代的基礎上的。

 

什么叫智能化運維，跟信息化運維有什么區別？我引用了一個故事，也就是眾所周知的有名的名醫扁鵲。扁鵲對出現的重病能快速去除病，或者實施手術救治病人。對應著運維來說，當現場真正出現運維事故時，我們能做到快速處理問題。這叫被動運維。實際這不是一個很好的醫術。最好的醫術，是像扁鵲的大哥一樣，在病人沒有任何癥狀的情況下就能通過養生、做一些日常的注意事項、保養，就能讓他不會有病或故障產生。排第二的是扁鵲的二哥，當有小的毛病小的癥狀的時候，就能預判原來有個大的隱患，那趕緊把小病解除掉。其實醫術最差的是像扁鵲那樣的。我們運維其實也是一樣，客戶抱怨比較嚴重，不管B端客戶還是C端的客戶，就是因為我們更多時候是“扁鵲”。什么是智能運維，怎樣做到像扁鵲的二哥跟大哥一樣，真正讓病在隱患還沒有爆發沒有顯現的時候就切除？

 

智能化運維，我們經過特來電運維跟五大研發中心幾年的探討得出一個定義：智能化運維是通過新一代信息技術、智能控制技術和大數據技術的深度融合，形成設備層、控制層、管理層的縱向集成，實現充電設施無人值守、狀態監控、異常預警、故障診斷、遠程控制、自我修復和智能管理等功能。通過智能運維可以實現主動運維，提高工作運維效率和客戶滿意度，降低運維成本。這是我們追求的一個目標。

 

這個過程中，如果想實現智能運維，我們經歷了哪些階段？第一，小微傳感器技術。我一直致力于智能運維的推動以及研發的推動工作，如果智能運維想實現，最根本的，在于設備要智能。那就需要設備本身就有智能化的因子在，智能化的因子就是我們的毛細血管，微傳感器，要遍布于身體各部。第二就是數字信息技術，通過數字信息技術實現信息分析，從而做數據故障分析。第三是新一代控制技術。第四是大數據分析技術。    

 

（1）小微傳感器技術。智能化運維的核心就是要有智能化運維的設備。特來電智能化運維之所以開展得順利，是因為所有設備本身就是智能化的。

 

（2）數字信息技術。通過數字化、信息化的系統集成技術，對充電設備的各種信息進行有效集成，按每個設備單件號構建其全生命周期的記錄。研發、生產、制造、質檢、試驗、入庫，這是一個環節，到后期，安裝、使用、報修，以及報廢，因為特來電其獨特的生產運營體系，整個都是完全打通的，實現了真正的全生命周期可管可控可查詢。    

 

（3）新一代控制技術。基于新一代的通信技術和控制技術，充電網智能運維系統可以實現設備遠程監視、遠程控制和遠程升級，以維持充電網的可靠性、穩定性、先進性和適用性。目前，我們也實現了所有設備標準版、定制版升級全覆蓋，通過自動升級、半自動升級、手動升級等多種靈活方式實現實際過程無需運維人員干預，全部后臺自動完成，并且自動識別設備狀態，閑時升級，做到用戶無感升級，整個升級過程可感可控。

 

（4）大數據分析技術。我們基于智能運維的實施推進，對數據進行分析，從而建立多種預測模型。我們從去年開始剛進入了第四個階段，模型的搭建以及故障的預測，從而真正實現主動運維階段。

 

特來電智能運維取得的成果：實時監控、臺賬自動生成、故障預警、故障分析、遠程升級、遠程配置、遠程報文獲取、故障預測。

 

這里有一項我沒有寫，遠程控制，實際上我們都實現了。遠程控制跟遠程配置里面有些息息相關的因素，所以我沒有單獨展示。

 

（1）實時監控。我們要想實現所有的智能運維，就要對所有信息能實現智能的采集，對所有因素要進行實時監控。目前，特來電運維總部以及各城市公司都會通過智能運維的云平臺界面，做到實時查看，可以主動開展運維工作，所有核心器件做到了全部可控。目前，特來電智能運維覆蓋率已經達到了98%。里面還有一些沒有覆蓋，因為有些場站是銷售場站，定制化場站，所以只能支持線下運維工作。第一個是通過云平臺可查可控，第二個界面是通過運維人員手機終端從多個維度進入智能運維界面，做到對全局，對場站，對某個終端設備的實時可查看。

 

（2）臺賬自動生成。信息化時代的時候，我們場站要進行臺賬的搭建，那個時候全部靠人去現場抄寫，非常低效。但那個工作又必不可少。到了智能化運維的時代，所有的臺賬都能通過智能化的手段自動生成。設備信息自動獲取，設備臺賬自動生成。運維人員需要做的，只是打開界面，讓信息自動獲取，然后看我們模型跟場站模型是不是完全匹配，然后點擊“確認”即可完成臺賬生成。2019年我們完全切入臺賬自動生成的智能運維的工作，當年就給我們運維成本節省了800多萬。   

 

（3）預警中心。能做到對設備的實時監控，就能對所有故障了如指掌，所以我們建立了預警中心，對設備故障進行分類管理、故障預警。預警分為幾個階段：小的問題，小異常，我們給一個預警，用戶充電故障了，我們會自動派發工單到運維人員手里，讓運維人員接到工單以后立即開展運維工作。

 

（4）故障分析。因為智能運維能獲取所有故障的信息，能知道所有的數據，所以對所有故障能實時分析，指導特來電總部運維以及各城市公司運維、分隊的運維，能實時知道我所管理的運維的場站的運維狀況，從而讓它有針對性地做到重要緊急的事情做好分類，能有效開展運維工作。

 

（5）遠程升級。我們充分設備是實現物聯網的智能化的設備，它有很多軟件升級的工作，如果線下升級，那我們工作是非常繁瑣的，特來電智能運維從2019年群不推入了智能化的遠程升級，運維人員無需到現場升級，只需要總部研發中心或運維中心、各城市公司運維自動開展遠程升級工作就可以。通過手機端、PC端都可以實現這項工作。

 

（6）遠程配置。因為調試的時候或設備到了現場之后，都需要做一些調試工作，線下調試還是需要運維人員到現場，那如果能實現遠程調試，是不是人力物力財力又有了進一步的節省？所以在2020年初，我們遠程調試、遠程配置也應運而生，切入了我們的運營工作，最底層的基礎設施進行遠程配置。當然，也支持手機端跟PC端。

 

（7）遠程報文獲取。這是設備廠家的一個痛點工作，一些設備故障難以復現，所以有時候要派技術和運維人員到現場蹲守。這個過程很痛苦。我們2017年、2018年也經歷過，一個技術人員或研發人員、運維技術人員去現場蹲守一個禮拜也不一定能復現那個問題，那如何把問題真正解決掉？如何把研發人員解放出來？遠程報文的獲取，解決了這一難題，讓故障通過設備本身智能化的實現自動獲取故障報文，自動送傳輸到研發人員，讓他們坐在家里就能快速定位故障信息。

 

（8）故障預測。我們從去年年底才著手做這個工作。我們需要對前期大量的數據、智能化的數據沉淀，從而建立不同的數據庫，搭建模型，對健康數據進行評分、對比，從而進入機器學習模型的訓練，應用到故障預測中。

 

最后一個探索，正處于特來電嘗試的過程中，也就是社會化生態運維。

 

運維實現了智能化以后，是不是運維就真正到了頂端？我想不是的。能不能運維工作不再用人員分配，而是自動分配，把全社會人員的力量都調動起來，實現社會化生態的運維。目前我們已經在初步嘗試這個工作。后面論壇大家有興趣可以多多展開。今天我就起到一個拋磚引玉的作用，把特來電目前的進展跟大家做個匯報。謝謝大家！