12月26-27日，由充換電百人會、中國充電樁網等單位聯合主辦，上海賀勵展覽有限公司、上海賀勵商務咨詢有限公司承辦的2022第三屆中國國際充電樁運營商大會（簡稱：金磚充電論壇）在深圳機場凱悅酒店順利召開。同期活動：2022中國電動汽車充電樁采購節、年度最佳充電樁品牌評選活動暨頒獎典禮。
演 講 實 錄
星星充電大中國區南區運維服務總監黃智雄出席論壇并發表主題演講——《新形勢驅動下的運維“三駕馬車”》。
以下為演講實錄：
大家好，我是星星充電黃智雄。很高興，跟這么多同行聚在一起進行交流。隨著行業的發展，客戶的需求在不斷變化。原來我們經常聽到客戶反饋的一些問題，我們的樁能充電嗎？安全嗎？充電過程靠不靠譜？現在，我們聽到更多的是，充電中途怎么跳槍了？怎么不穩定？充電為什么慢？客戶的需求在不斷變化，針對這種新形勢下，我們如何保障整個充電網絡。客戶從原來的“安全充電、能充上電”，到現在的要求是，“設備穩定性、全程充電成功率、充電效率”。從原來的能充電，到現在需要有良好的充電體驗，對充電網絡的質量要求更高了。從運維的角度，如何去做，如何保證我們充電網絡的質量？這就是我接下來要分享的主題，《新形勢驅動下的運維“三駕馬車”》。
第一駕“馬車”：0級運維。
我們把現場運維團隊定義為第一級，后方技術團隊定義為第二級，研發團隊作為第三級。在我們的運維體系里，有一個環節經常被大家忽略，這個環節能發揮出來的效應是很大的，這就是我們場站管理員，或者場站管理者。我們把這一級定為0級運維，實際就是客戶自身，或者說貼近客戶側的用戶解決能力。
為什么要做0級運維？我們可以把充電樁比喻成人，人會注重保養，我們平時會做一些鍛煉、排毒，那我們的底子就會越好，對身體健康是有幫助的。充電樁，畢竟是電子元器件，而且現在普遍都在室外，又是風冷，所以我們要除塵，做基礎保養，給充電樁一個良好的運行環境，增強充電樁的使用壽命。另外，場站的管理人員，更貼近于現場，在現場時間最長的。平時可以做一些可視化的檢查，電子元器件的使用，隨著時間長了以后，可能會出現燒蝕、故障。如果定期做一些檢查，這些基礎的安全隱患能夠得到有效排查。另外，還有一些小的故障，比如我們經常遇到的跳閘、急停被按，通過管理員可以快速恢復，對健康度會有更大的提升。我們的0級運維適用于什么樣的設備類型？其實我們所有的對外場站都可以用，包括公共運營場站，公交、物流等專用場站，都適用。
對于0級運維，我們有一些要求，需要有一定的電氣安全知識，需要了解充電樁的原理、性能，現在我們的管理員基本都可以具備這個條件。
0級運維做什么？有三大塊：一是清潔保養，日常去做除塵保養、防塵網、濾網的更換等等。二是做器件檢查，對充電槍、各部器件進行檢查。三是故障排查，有一些簡單故障，如：急停恢復、跳閘等問題，管理人員可以在現場進行快速排查、恢復。
第二駕“馬車”：快速運維。
快速去響應客戶，快速為客戶解決問題。快速運維要求我們有持續完善的服務保障網絡。這駕馬車應該具備哪些條件？快速運維，要做到快，離不開三個因素，一是人，二是物，三是系統。我們需要有能夠覆蓋全國的服務網絡，要有高效的備件管理體系，要有完善強大的信息化系統。
1、服務網絡。星星充電在全國設立了7個服務大區，共有57個城市的服務網點，覆蓋了全國31個省市自治區。可以說，我們在業內的運維保障隊伍還是比較強大的，但現在大家都面臨很多問題，不管是樁企還是運營商，隨著我們滲透率的進一步加大，甚至現在覆蓋到四線、五線、鄉鎮，對運維的挑戰是越來越大的。怎么使我們服務的網絡越來越完善？我們引入了一個概念，提倡構建“服務+”生態圈。它是做什么的？我們希望有更多的人能加入到我們的運維團隊里，所以我們構建了“服務+”生態圈，引入了合作伙伴機制，補充我們網絡覆蓋面、提升服務的能力，提高我們快速響應以及問題解決的效率。今年我們共聯合了30家、近500名的現場運維服務工程師，為客戶提供專業、快速、滿意的服務。
2、高效的備件體系。有人修，還需要有東西能夠修。在整個備件體系里，首先我們需要有科學的備件管理，比如備件的倉儲，需要足夠多。我們在全國有9大倉，每個大區有一個大區倉，在總部還有兩個總部倉，我們在國外也設立了3個國際倉，覆蓋3個大洲。另外，需要有安全庫存，才能保障現場有充足的備件進行維修，保證客戶的問題能夠及時、快速地解決。所以需要有安全高效的備件庫存的管理和預警機制，還需要快速的備件物流體系。
3、管理中樞：OAM信息化系統。從接到客戶報修，到最終的維修，描述起來很快，但這是個復雜的信息流轉過程。這個過程包含我們應該從客戶側收集哪些信息，以及信息的判斷、流轉，以及在這個過程中，我們對這些信息的管理，以及我們對備件的管理，其實都需要強大的信息化系統來做支撐。
我們做了OAM系統，其中一個是工單管理，主要是針對客戶報修做一些工單。這些工單要流轉、建工單需要什么信息？每個流轉的環節要控制在多長時間？才能保證快速服務客戶，快速為客戶解決問題？我們能夠支持對于每個SLA服務標準的模型配置，我們能夠針對各個場景定制標準的SOP，每種投訴類型應該提供什么樣的信息做標準設定，能夠更高效地保障我們的工單流轉。當然，基本的工單提醒和超時預警，可以保障我們的工單不丟、不超時。我們的備件管理做到了工單級，包括出入庫、調撥、報廢，都是流程化管理，能夠更高效地服務現場的需求。
第三駕“馬車”：智能運維。
什么是智能運維？講智能運維之前，我們要探討一下這個問題。現在客戶對充電體驗的要求越來越高，我們作為運營商，我們一直很關心充電網絡質量，我們自己的充電網到底服務能力怎么樣？怎么評判我們充電網絡的服務能力？首先需要思考一個問題，我們充電網絡的質量怎么樣？怎么評判充電網絡的質量？需要通過數據化呈現出來，將我們的網絡質量數據化。通過大數據的分析，評估整體網絡的優良或短板，通過系統的優化，提升充電網絡的質量，最終提高我們的用戶體驗、運營效率，這就是智能運維。
我們的充電網絡應該從哪幾個維度來評估？回歸到用戶體驗，其實用戶關心的，無非就是你的設備要能用，要持續好用，不能說一次充電要充好幾次才能充上。或者說斷幾次再重新充，需要有持續完整的充電體驗的過程。充電要快，充電效率要高。保障了良好的用戶體驗之后，還要關注收益。像大家經常關心的電損，場站的電損到底如何？我們通過四個維度，構筑了“兩高兩低”的數字化體系，用于公共運營充電網運維服務質量的評價標準。
1、設備完好率要高。充電樁有兩種大的狀態，一是暫停運營，二是在營，我們關注的是在營設備的完好率。充電設備有三種狀態：故障狀態、離線的狀態、完好可用狀態，按時間計算，一天24個小時，能用的比例有多少，來評判設備完好率的高低，以此評判設備的穩定性。
2、充電成功率要高。大家經常遇到不好用、老跳槍的問題，更多就體現在這塊。一部分是充不上，要充好幾次才能充上。另一部分是充電不完整，充到一半異常中斷。我們把直流充電過程分為兩塊，一個是啟動過程，另一個是充電過程。我們要保障完整的充電過程，包含啟動過程和充電過程，要正常啟動，還要完整地充完電。
3、不飽和訂單率。這個很好理解，簡單一點叫爽充指數，就是在整個充電的過程中，我的需求是否滿足。我們定義了一個概念，叫異常采樣點，也就是當樁輸出的電流與需求電流的差值在10%以上，我們就認為是異常的。我們用一定的算法采集這些異常點，訂單中累計5分鐘有異常采樣就定義為異常訂單，最終會折算我的異常訂單比例是多少，即為不飽和訂單率。（PPT圖示）綠色的是車的需求，藍色的是樁的能力，客戶過來的體驗感肯定不好，因為很慢，我要的你給不了。第二張圖，樁的輸出匹配客戶的需求，客戶的體驗感很好，因為整個過程一直是被滿足的。從這個指標可以直觀看到客戶充電的快慢體驗感如何，當然這里面還有另外一個維度的作用。分析飽和訂單跟哪些問題有關？包括模塊老化故障、功率分配側的問題，當然我核心要講的是第三個問題，車的需求大樁無法滿足。我們一直在想，這個充電網絡能不能滿足市場需求，這是很好的評判指標。當我的訂單大量處于不被滿足，也就是說，車的需求遠遠大于樁的輸出能力的時候，樁是需要做升級或改造的。回過頭來說，這個指標是不是越大越好？從運營的角度來說不是這樣的，如果一個場站都沒有不飽和訂單，可能會說明投資過剩。所以這個指標也不是越小越好，需要在合理的范圍內，5%-10%是客戶比較接受的范圍。當然這一標準，需要結合場站充電的場景以及客戶的敏感度評估。
4、運行電損率。我們這里講的是運行電損，把充電場站的拓撲分為電壓其的P1、P2，以及下面的分配電箱，到充電樁的P3、P4，拋開變壓器的部分，我們只考慮分配電箱P3、充電樁的鏈路。運行電損=電表電量（P3）-總訂單電量；運行電損率=運行電損電量/電表電量（P3）×100%，這個值肯定越小越好，以此監控場站電損的變化情況。
這是我們在北京通過持續監控電損發現的問題，一個問題是“偷電”，通過這樣的指標，很容易監控到異常訂單，存在漏洞可以快速修補。第二個問題，我們也經常碰到，場站很正常，但電損就是高。其實電損的高低，跟車充電的效率有關。如果一直是低效的車在這里充電，電損一定是被浪費的。我們發現在這個地方，有臺車長時間充電電流小于1A。通過這個指標，快速發現電損的異常，通過軟件優化主動停止此類訂單，提高整個場站的運行效率。
最后想說，隨著行業的發展，充電樁運維面臨更大的一些挑戰，所以我們歡迎有更多志同道合的伙伴，加入到這個隊伍，為整個新能源的發展保駕護航，謝謝。
